Customer Journey para agentes inmobiliarios

Entender el Customer Journey para agentes inmobiliarios, es comprender cuál es el camino que recorre tu cliente para poder completar una compra, te permitirá conocer cuáles necesidades tienes que cubrir, pensar en caminos alternos para cada tipo de cliente  y así poder ayudarlo a avanzar con las mejores soluciones, convirtiéndote en un héroe en su proceso de compra.

El objetivo de cada agente inmobiliario- para con cada cliente- es lograr ofrecer un servicio excepcional para que, como resultado, obtengas buenas recomendaciones de clientes que han quedado deleitados contigo.

La duda surge cuando reflexionamos… «¿Cómo puedo deleitar a mi cliente?», es entonces donde entran estos 3 pasos para deleitar tus clientes utilizando la herramienta de Customer Journey.

No nos hemos inventado nada, esto es algo que ya existe, pero queremos compartirlo contigo de una manera accionable y digerible, creada específicamente para todo aquel que quiera convertirse en un agente inmobiliario PRO.

3 PASOS PARA APRENDER E IMPLEMENTAR UN CUSTOMER JOURNEY MAP

Conocer los obstáculos que impiden que los usuarios lleguen a finalizar una compra es fundamental.

Paso 1: Define qué necesitas (objetivos) y a quién atiendes (clientes)

En este punto puedes estar preguntándote… ¿Por qué necesitaría tener un Customer Journey Map? La realidad es que la pregunta debería ser ¿por qué no tenerlo?

Con un Customer Journey definido podrás entender diferentes aspectos relacionados con:

  1. Proceso de compra
  2. ¿Qué necesidades tiene tu cliente en cada etapa?
  3. ¿Dónde busca el cliente información para tomar decisiones y avanzar?

Entonces, como podrás notar hasta ahora, necesitas conocer muy bien a tu cliente. Dentro del Real Estate no es muy complicado definirlo, pero igualmente debes tenerlo claro, ya que puede que estés apuntando a todo el mundo porque todo el mundo quiere y necesita una vivienda o local comercial, pero eso podría ser una conducta errónea que esté disminuyendo tus oportunidades de venta.

Para tratar el tema de definición de cliente ideal o buyer persona podríamos dedicar una serie de blogs; pues además de ser un tema interesantísimo, es primordial para el éxito de un negocio, ya que, si no sabemos a quién le estamos vendiendo, estaremos dando vueltas como pollos sin cabeza.

A la hora de definir tu buyer persona como agente inmobiliario responder las siguientes preguntas: ¿Quiero vender casas, apartamentos, locales comerciales, u otro? ¿En qué zona del país/ ciudad quiero tener presencia y dominio? Recuerda que la especialización es un factor clave, aunque no está mal tener diferentes buyer personas, debes tener un buen proceso definido para cada uno.

Otras preguntas pueden ser, ¿Quiero vender propiedades de bajo, medio o alto precio? ¿Quiero vender propiedades o quiero ayudar a comprar también?

Paso 2: En qué consiste el Customer Jouney y qué factores impactan cada etapa de tu mapa

Entonces entremos de lleno, definamos primero algunos conceptos relevantes:

Customer Journey: Es todo eso que hace tu cliente hasta que este compra o vende una propiedad, desde que le surge la necesidad de interactuar contigo como agente inmobiliario para resolver una compra o venta, hasta que se materializa el objetivo.

Buyer persona: Podemos definirlo como ese modelo de persona con características específicas que trabajaría con nosotros. Es utilizado para apoyar a agentes inmobiliarios a dirigir la comunicación y campañas hacia la audiencia correcta.

El Customer Journey se compone de diferentes etapas generales y referenciales. Puedes utilizarlas para diseñar un Journey acorde las necesidades de tu negocio.

  • Toma de conciencia (Awareness)
  • Pensar (Consideración)
  • Decisión (Conversión)
  • Cuidar (Fidelizar)

Para definir tu Customer Journey Map, debemos tomar cada una de las 4 etapas y desglosarlas, aquí una guía:

  1. Toma de conciencia (Awareness):

En esta etapa el cliente nos va a conocer, es entonces donde definimos en que canales digitales y offline tendremos presencial, por ejemplo- Redes sociales, buscadores como Google, página web inmobiliaria, páginas de clasificados, vallas, anuncios por televisión, letreros en la propiedad-

2. Pensar (Consideración)

Luego de ese primer acercamiento, nuestro cliente debe de tener una forma sencilla de pasas a esta segunda etapa- Visitar nuestro blog para recibir recomendaciones, pedir recomendaciones a sus familiares y amigos, revisar nuestro contenido en redes para ver la disponibilidad o las últimas ventas realizadas. Todo esto nuestro cliente lo va ejecutando y en la mayoría de los casos no nos damos cuenta, por eso debemos pensar y adelantarnos para tener el camino lo más claro posible para que logre pasar hasta el siguiente paso.

3.  Decisión (Conversión)

En este punto, ya el paso 2 tu cliente lo ha realizado con 10 agentes inmobiliarios más, mínimo, y ahora necesita sentir confianza para irse con uno u otro, además otros factores: Que estás consciente de su verdadera necesidad, puedes brindarle alternativas y apoyarle en su toma de decisión, y sobre todo que no te estás aprovechando y velando únicamente por tus propios intereses.

4.  Cuidar (Fidelizar):

Finalmente, llegamos al punto más relevante y el que nos lleva al paso 3. Cuando trabajamos con clientes, que nos refieran es la mejor publicidad que podemos recibir, y además, ¡es gratis!. Por esta etapa es que más negocios han fracasado, y lo que sucede cuando ofreces un mal servicio y el cliente que decidió confiar en ti porque «lo engañaste con falsas promesas», y en una decisión tan importante algo sale mal, entonces los malos testimonios pueden hundir el mejor negocio.

Por eso es tan valioso enfocarnos en que la mayor cantidad de clientes se lleven una experiencia positiva. Saber dar inicio y cerrar un proyecto, cumplir con las promesas, son factores que nos ayudan a tener clientes felices y fidelizados que se encargan de hacernos la mejor promoción.

Paso 3: Customer Experience para tener éxito fidelizando tus clientes

La firma PWC ha realizado un estudio que arroja que, en Latino America, un 49% de los clientes que tienen al menos una mala experiencia dejan de lado una marca o servicio que aman.

En el proceso de definir tu Customer Jouney Map, debes estar consciente de que para poder convertir y generar fidelización, cada paso del mapa debe ir incrementando el nivel de satisfacción de tu cliente. Entonces, ¿cómo definiríamos Customer Experience?

Es la capacidad que tenemos como agentes inmobiliarios de brindar una experiencia rápida, eficiente y que sobre todo sea humana, a cada uno de las personas que muestren interés en trabajar con nosotros. No debemos nunca olvidar que como agentes inmobiliarios asesoramos en un proceso de toma de decisión, por lo que se debe sentir como recomendaciones de una persona con experiencia a otra que está buscando información y diferentes perspectivas.

Según ThinkJar el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto.

Así que… ¿Cómo puedes crear una gran experiencia para tus clientes, siendo un agente inmobiliario?

Entro los factores que crean una buena experiencia para el cliente, según el estudio realizado por PWC, podemos encontrar: Rapidez, conveniencia, consistencia, amabilidad- y por supuesto un gran conector: toque humano.

Para generar una buena experiencia necesitamos conjugar lo mencionado anteriormente con la tecnología, utilizándola como un conector para apoyarnos en la generación de la buena experiencia. Por ejemplo, usar un CRM te permitirá optimizar procesos en tus tareas diarias, y eso hará que seas un agente inmobiliario eficiente y capaz de ocasionar una relación genuina con tus clientes, apalancándote de las diversas funcionalidades.

En AlterEstate contamos con un CRM, desde el cual puedes:

  1. Conectar tus campañas de Facebook y Google ADS para que tus clientes ingresen en un embudo y puedas llevar a cabo una estrategia de seguimiento (previamente establecida en tu Customer Journey) de manera automatizada.
  2. Tener una página web inmobiliaria sincronizada con todas tus propiedades para que la parte de awareness o reconocimiento de marca en tu Customer Journey esté optimizada.
  3. En caso de que cuentes con una agencia inmobiliaria, tener todo tu equipo conectado y actualizado.
  4. Acceso a una red inmobiliaria con más de 100,000 propiedades para que puedas colaborar con otros agentes y encontrar la propiedad ideal que cubra la necesidad tu cliente.
¿Qué valoran más los clientes de la experiencia? Fuente: PwC Future of customer Experience Survey 2017/18

¿Cómo reunir la información para mapear el Customer Journey?


Cuando ya has definido las que crees que son las fases de tu Customer Journey Map, debes validar, y para eso hay diferentes metodologías:

  1. Entrevistas uno a uno, donde indagues en información sobre cómo fue el proceso de los clientes que tuvieron éxito contigo, también es importantísimo investigar y entrevistar aquellos que desistieron de tus servicios, esos son quienes te brindarán más información de que es eso que debes mejorar.
  2. De igual forma no te enfoques demasiado en esos clientes que se fueron, guíate más porque fue eso que te funciono con los demás y empieza a replicar, mientras vas ajustando con el feedback de lo que vas descubriendo que está fallando.
  3. Otra muy buena fuente de información son tus colaboradores o empleados, en caso de que los tengas, recuerda que ellos son los que entregan y dirigen la buena experiencia de un cliente, si hay algo mal internamente, es probable que eso esté dañando la experiencia.

Incentivar a los empleados a entregar una buena experiencia al consumidor va a apoyar significativamente en el proceso de brecha entre un cliente fidelizado y uno que abandona.


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